Chi phí tiềm ẩn của việc tự động hóa chậm? Chúng tôi đã loại bỏ nó

Tôi từng nghĩ tự động hóa đã là một chiến thắng. Nếu một công cụ có thể gửi email, di chuyển khách hàng tiềm năng hoặc gắn thẻ một liên hệ, tôi gọi đó là sự tiến bộ. Sau đó, tôi theo dõi quá trình tự động hóa chậm dần dần ăn giá trị mà tôi muốn. Một mẫu đơn đã được điền vào, nhưng việc theo dõi lại đến muộn. Một khách hàng hỏi một câu hỏi đơn giản, nhưng câu trả lời phải xếp hàng dài. Một nhiệm vụ được chuyển qua ba công cụ nhưng không có gì có vẻ nhanh chóng. Đó là phần mà nhiều đội bỏ lỡ. Tự động hóa chậm vẫn giống như tự động hóa. Nó vẫn tiết kiệm một số nỗ lực. Nó vẫn tạo báo cáo, gửi tin nhắn và cập nhật hồ sơ. Tuy nhiên, khi độ trễ xuất hiện, kết quả có thể giống như công việc thủ công. Tôi thấy vấn đề này thường xuyên nhất ở các nhóm nhỏ và doanh nghiệp đơn lẻ. Chủ cửa hàng thiết lập quy trình thu thập khách hàng tiềm năng. Biểu mẫu hoạt động. Các bản cập nhật CRM. Email gửi. Vấn đề là khoảng cách giữa mỗi bước. Một khách hàng tiềm năng đang chờ đợi. Một đại diện bán hàng sẽ kiểm tra sau. Câu trả lời sẽ đến sau khi người mua đã tiếp tục. Một doanh nghiệp dịch vụ cũng làm điều tương tự. Một khách hàng đăng ký cuộc gọi nhưng lời nhắc đến muộn. Quá trình đồng bộ hóa lịch mất quá nhiều thời gian. Nhóm dành thêm thời gian để sửa những bàn giao bị bỏ lỡ. Tôi cũng đã thấy điều này với quy trình làm việc về nội dung. Bản nháp di chuyển từ công cụ này sang công cụ khác nhưng việc phê duyệt vẫn phải xếp hàng chờ. Hệ thống hoạt động trên giấy, trong khi nhóm liên tục hỏi: “Tại sao việc này vẫn chưa được thực hiện?” Đó là lý do tại sao tôi ngừng hỏi “Nó có được tự động hóa không?” Tôi hỏi: “Nó có di chuyển với tốc độ mà công việc cần không?” Khi tôi muốn tự động hóa nhanh hơn, tôi xem xét ba điểm đơn giản. Tôi kiểm tra độ trễ. Nếu một tác vụ chờ quá lâu giữa thời điểm kích hoạt và hành động, tôi biết quy trình cần một đường dẫn rõ ràng hơn. Tôi kiểm tra các bước. Nếu một nhiệm vụ sử dụng quá nhiều công cụ, tôi sẽ loại bỏ những phần chuyển giao thừa. Mỗi bước bổ sung có thể thêm ma sát. Tôi kiểm tra phản hồi. Nếu khách hàng cảm thấy có sự tạm dừng thì quy trình làm việc đã quá chậm đối với công việc. Một ví dụ thực tế giúp bạn dễ dàng nhận thấy điều này. Một huấn luyện viên thể hình địa phương mà tôi từng làm việc cùng có biểu mẫu khách hàng tiềm năng trên trang đích. Biểu mẫu đã gửi dữ liệu đến một trang tính, trang tính này kích hoạt một email và email đó đã gửi một lời chào mừng. Việc thiết lập có vẻ ổn. Vấn đề là sự chậm trễ. Vào thời điểm lời chào mừng được gửi đến, nhiều khách hàng tiềm năng đã kiểm tra trang của một huấn luyện viên khác. Chúng tôi đã rút ngắn quy trình, cắt bớt một bước ở giữa và khiến câu trả lời diễn ra nhanh hơn. Huấn luyện viên không cần một hệ thống lớn mới. Huấn luyện viên cần một con đường nhanh hơn. Đó là suy nghĩ mà tôi sử dụng bây giờ. Tôi không trả tiền cho việc tự động hóa chỉ vì nó trông hiện đại. Tôi trả tiền cho tốc độ, chuyển giao rõ ràng và mang lại kết quả tốt hơn cho khách hàng. Nếu bạn đang xử lý vấn đề tự động hóa chậm, tôi sẽ bắt đầu từ đây: - Ánh xạ đường dẫn đầy đủ từ trình kích hoạt đến kết quả - Loại bỏ các bước không thêm giá trị - Gửi phản hồi đầu tiên càng sớm càng tốt - Giữ mỗi công cụ thực hiện một công việc rõ ràng - Kiểm tra quy trình theo quan điểm của người dùng - Xem nơi bắt đầu độ trễ Tôi thích cách tiếp cận này vì nó giúp công việc đơn giản. Nó cũng giúp tôi tiêu tiền vào những việc quan trọng. Quy trình làm việc nhanh chóng có thể hỗ trợ bán hàng, dịch vụ và theo dõi mà không khiến nhóm phải chờ đợi trên hệ thống. Quy trình làm việc chậm vẫn có thể tốn tiền ngay cả khi nó chạy hàng ngày. Tôi đã học được cách coi tốc độ là một phần của chất lượng. Nếu cảm thấy tự động hóa chậm, tôi không đổ lỗi cho ý tưởng đó. Tôi nhìn vào thiết kế. Tôi nhìn vào con đường. Tôi nhìn vào tờ giấy chuyển giao. Sự thay đổi đó đã thay đổi cách tôi xây dựng quy trình làm việc và nó có thể giúp bạn thoát khỏi cảm giác thất vọng tương tự.

Tôi liên tục thấy vấn đề tương tự ở các nhóm nhỏ. Công việc phát triển nhưng ngày vẫn dài như cũ. Mọi người trả lời đi trả lời lại những câu hỏi giống nhau. Họ sao chép chi tiết từ hệ thống này sang hệ thống khác. Họ theo đuổi những hoạt động tiếp theo, gửi lời nhắc và sửa những lỗi có thể tránh được. Cái giá không chỉ là tiền. Đó cũng là thời gian, năng lượng và dịch vụ chậm chạp. Tự động hóa nhanh giúp tôi cắt giảm sự lãng phí đó. Tôi không coi tự động hóa là một cách để đẩy mọi người sang một bên. Tôi xem đó là một cách để loại bỏ công việc lặp lại. Khi một nhiệm vụ diễn ra giống nhau hàng ngày, tôi muốn có một hệ thống xử lý nó. Điều đó mang lại cho mọi người nhiều không gian hơn để tập trung vào việc bán hàng, hỗ trợ và giải quyết vấn đề. Tôi bắt đầu với công việc tiêu tốn nhiều năng lượng nhất. Một số ví dụ nổi bật đối với tôi: - cập nhật đơn hàng được gửi bằng tay - email hóa đơn được lặp lại cho mọi khách hàng - lời nhắc cuộc hẹn được thực hiện từng cái một - câu trả lời của khách hàng tiềm năng cần cùng một thông điệp cơ bản - mục nhập dữ liệu được sao chép trên hai hoặc ba công cụ. Những nhiệm vụ này thoạt đầu trông có vẻ nhỏ nhặt. Sau đó chúng chồng chất lên nhau. Một nhóm có thể không nhận thấy chi phí trong một ngày, nhưng mức chi tiêu hàng tháng sẽ tăng nhanh. Cách tiếp cận thông thường của tôi rất đơn giản. Tôi lập bản đồ một quá trình. Tôi tìm bước lặp lại thường xuyên nhất. Tôi đặt ra một quy tắc rõ ràng cho nó. Tôi kết nối các công cụ đã tồn tại. Tôi luôn kiểm tra con người đối với những trường hợp cần phán xét. Tôi xem các con số sau đó. Tôi không cố gắng tự động hóa mọi thứ cùng một lúc. Điều đó thường tạo ra nhiều nhầm lẫn hơn. Tôi thích một sự thay đổi rõ ràng, một lợi ích rõ ràng và một quy trình mà nhân viên có thể tin tưởng. Tôi thấy mô hình này trong một cửa hàng trực tuyến nhỏ xử lý đơn đặt hàng của khách hàng qua email và bảng tính. Nhóm đã dành một phần thời gian mỗi ngày để sao chép tên, địa chỉ và chi tiết mặt hàng vào những nơi khác nhau. Một vài đơn hàng bị trì hoãn vì ai đó đã bỏ lỡ một cánh đồng. Sau khi họ thiết lập tính năng tự động hóa quy trình làm việc cơ bản, cửa hàng đã ngừng lặp lại cùng một mục nhập dữ liệu ba lần. Nhân viên vẫn xem xét các trường hợp đặc biệt. Ngày trở nên dễ quản lý hơn và phản hồi của khách hàng đến nhanh hơn. Tôi đã thấy một trường hợp tương tự trong một doanh nghiệp dịch vụ địa phương. Họ dựa vào các cuộc gọi hẹn thủ công. Việc lỡ chuyến liên tục xảy ra vì khách hàng quên lịch. Một luồng nhắc nhở đơn giản đã khắc phục được phần lớn vấn đề đó. Các nhân viên vẫn thực hiện các cuộc gọi cá nhân khi đặt chỗ cần được chăm sóc, nhưng những lời nhắc cơ bản sẽ tự chạy. Điều đó làm giảm áp lực lên quầy lễ tân và cung cấp cho khách hàng những thông tin cập nhật rõ ràng hơn. Quan điểm của tôi là tự động hóa nhanh hoạt động tốt nhất khi nó bám sát công việc thực tế. Nó phải dễ sử dụng. Nó không nên che giấu những gì đang xảy ra. Nó sẽ tiết kiệm thời gian mà không làm cho quá trình khó kiểm soát. Tôi cũng chú ý đến chi phí. Chi phí thấp hơn không phải lúc nào cũng có nghĩa là công cụ rẻ nhất. Điều đó có nghĩa là ít hành động lặp lại hơn, ít lỗi hơn, ít chậm trễ hơn và tốn ít thời gian hơn cho các nhiệm vụ mà hệ thống có thể xử lý tốt. Đó là nơi mà khoản tiết kiệm xuất hiện đối với tôi. Khi tôi nói về tự động hóa, tôi luôn quay lại với một ý tưởng. Bắt đầu nhỏ. Sửa một tác vụ lặp lại. Giữ liên lạc của con người ở nơi nó quan trọng. Chỉ bổ sung thêm sau khi bước đầu tiên đã ổn định. Đó là cách tôi thấy việc tự động hóa nhanh chóng giúp các nhóm giảm chi phí mà không làm giảm chất lượng dịch vụ.

Tôi thấy mô hình tương tự ở nhiều đội. Công việc đang tiến triển nhưng kết quả có vẻ chậm. Đơn đặt hàng đang được xem xét. Tin nhắn chờ trả lời. Tập tin di chuyển từ người này sang người khác. Một sự tạm dừng nhỏ sẽ biến thành một chi phí lớn hơn. Chi phí đó không phải lúc nào cũng hiển thị trên báo cáo, nhưng nó thể hiện trong doanh số bán hàng bị mất, lao động tăng thêm, việc theo dõi lặp đi lặp lại và sự thất vọng của khách hàng. Tôi tập trung vào khoảng trống đó. Công việc của tôi là cắt giảm chi phí tiềm ẩn của sự chậm trễ trước khi nó lan rộng ra toàn bộ quá trình. Tôi xem xét thời gian bị mất ở đâu, tại sao nó bị mất và điều gì cần thay đổi để bước tiếp theo có thể diễn ra mà không gặp trở ngại. Đây là những gì tôi chú ý đến. Tôi bắt đầu với các điểm chuyển giao. Hầu hết các vấn đề chậm trễ không phải do một lỗi lớn gây ra. Họ đến từ nhiều khoảng trống nhỏ. Một đội đang chờ phê duyệt. Nhà cung cấp chờ hồ sơ rõ ràng. Một khách hàng đang chờ trả lời. Một lần tạm dừng có vẻ vô hại. Ba lần tạm dừng thay đổi kết quả. Tôi kiểm tra từng thông tin và đặt một câu hỏi đơn giản: Điều gì khiến mọi người phải chờ đợi? Đôi khi câu trả lời là quyền sở hữu không rõ ràng. Đôi khi nó là một mẫu bị thiếu. Đôi khi có quá nhiều bước cho một nhiệm vụ. Tôi giữ cách khắc phục thực tế. Một chủ sở hữu rõ ràng. Một thời hạn rõ ràng. Một bước tiếp theo rõ ràng. Chỉ điều đó thôi cũng có thể loại bỏ được rất nhiều lực cản. Tôi cũng xem xét chi phí đằng sau sự chậm trễ. Sự chậm trễ không chỉ là mất thời gian. Nó có thể tạo thêm thời gian làm thêm, vận chuyển gấp rút, gọi lại, hủy đơn hàng và nhiều hoạt động qua lại với khách hàng. Tôi từng chứng kiến ​​một cửa hàng trực tuyến nhỏ mất phần lớn số lần hoàn thành giỏ hàng vì quá trình xác nhận đơn hàng mất quá nhiều thời gian. Nhóm nghiên cứu cho rằng vấn đề nằm ở giá cả. Không phải vậy. Vấn đề thực sự là bước phê duyệt nội bộ chậm chạp. Khách hàng đã sẵn sàng mua, sau đó họ tiếp tục. Chúng tôi đã thay đổi quy trình làm việc, rút ​​ngắn đường dẫn phê duyệt và làm cho quá trình phản hồi trở nên dễ thực hiện hơn. Kết quả rất đơn giản. Ít chờ đợi hơn. Ít đơn hàng bị rớt hơn. Ít căng thẳng hơn cho đội. Tôi thích những bản sửa lỗi mà mọi người có thể sử dụng ngay. Điều đó có nghĩa là: giao tiếp rõ ràng hơn, ít lớp phê duyệt hơn, nhiệm vụ tốt hơn, sở hữu danh sách kiểm tra đơn giản, theo dõi nhanh hơn, tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng. Tôi không cố gắng làm cho quy trình trở nên cầu kỳ. Tôi cố gắng làm cho nó dễ dàng để chạy. Khi một nhóm biết phải làm gì tiếp theo, độ trễ sẽ giảm xuống. Khi khách hàng nhận được câu trả lời nhanh chóng, niềm tin sẽ tăng lên. Khi một dự án tiếp tục di chuyển, chi phí sẽ được kiểm soát. Tôi cũng nghĩ thời gian quan trọng hơn nhiều người mong đợi. Một phản hồi nhanh chóng có thể tiết kiệm một thỏa thuận. Một bản cập nhật rõ ràng có thể ngăn chặn khiếu nại. Chu kỳ xem xét ngắn có thể giúp quá trình khởi chạy diễn ra đúng tiến độ. Tôi đã thấy các nhóm lãng phí năng lượng vào việc đánh bóng các chi tiết nhỏ trong khi quy trình làm việc chính vẫn chậm chạp. Đó là nơi chi phí ẩn tồn tại. Nó không phải lúc nào cũng ồn ào. Nó ẩn chứa những khoảng dừng nhỏ, những lần theo dõi bị bỏ lỡ và sự phối hợp yếu kém. Quan điểm của tôi rất đơn giản. Nếu một quá trình tiếp tục trượt dốc, tôi không đổ lỗi cho người dân trước tiên. Tôi nhìn vào hệ thống xung quanh họ. Bước tiếp theo có rõ ràng không? Liệu người phù hợp có thể hành động mà không cần chờ đợi? Khách hàng có biết điều gì sẽ xảy ra không? Nhóm có thể nhìn thấy sự chậm trễ trước khi nó phát triển không? Những câu hỏi đó dẫn đến công việc tốt hơn. Tôi giảm độ trễ bằng cách làm cho đường dẫn ngắn hơn, vai trò rõ ràng hơn và phản hồi nhanh hơn. Đó là cách tôi giúp các nhóm bảo vệ lợi nhuận, giúp khách hàng bình tĩnh và tiến hành công việc với ít lãng phí hơn. Nếu doanh nghiệp của bạn đang mất thời gian trong quá trình chuyển giao, giải pháp khắc phục có thể không phải là ngân sách lớn hơn. Nó có thể là một quá trình sạch hơn. Đó là nơi tôi bắt đầu.

Tôi đã nhìn thấy mô hình tương tự nhiều lần. Một nhóm phát triển, công việc chồng chất và thói quen hàng ngày bắt đầu bị phá vỡ. Tin nhắn bị bỏ lỡ. Dẫn đến chờ đợi quá lâu. Các báo cáo tốn quá nhiều công sức thủ công. Một người sao chép dữ liệu từ công cụ này sang công cụ khác, sau đó người khác kiểm tra lại, rồi công việc tương tự sẽ quay lại vào ngày hôm sau. Đó là nơi tự động hóa có được vị trí trong công việc của tôi. Tôi không coi việc tự động hóa giống như việc thiết lập lại toàn bộ. Tôi sử dụng nó như một bàn tay ổn định. Nó phải phù hợp với cách làm việc của một nhóm chứ không phải ép mọi người vào một hệ thống cứng nhắc mà họ sẽ ngừng sử dụng sau một tuần. Khi xây dựng tính năng tự động hóa, tôi bắt đầu với những điểm khó khăn khiến mọi người chậm lại nhất: - theo dõi khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào bộ nhớ - nhập dữ liệu lặp lại trên các công cụ - lời nhắc hóa đơn cần gửi thủ công - cập nhật đơn hàng kéo các nhóm hỗ trợ vào các nhiệm vụ nhỏ - cảnh báo nội bộ đến quá muộn Một cửa hàng trực tuyến nhỏ mà tôi làm việc cùng gặp phải một vấn đề đơn giản. Đơn đặt hàng ngày càng tăng nhưng người chủ vẫn kiểm tra hàng tồn kho bằng tay và trả lời những câu hỏi giống nhau của khách hàng mỗi ngày. Tôi đã thiết lập quy trình gửi thông báo sắp hết hàng, gắn thẻ đơn đặt hàng mới và gửi cập nhật trạng thái cơ bản sau khi mua hàng. Đội không cần phải rượt đuổi từng bước. Họ có nhiều không gian hơn để xử lý khách hàng và công việc ít bị phân tán hơn. Đó là loại thay đổi mà tôi tin tưởng. Tôi cũng giữ cho thiết lập đơn giản. Tôi lập bản đồ nhiệm vụ, tìm yếu tố kích hoạt, xác định hành động rồi kiểm tra từng bước. Nếu khách hàng tiềm năng điền vào biểu mẫu, hệ thống có thể gửi câu trả lời, tạo nhiệm vụ và thông báo cho đúng người. Nếu thanh toán được đánh dấu là hoàn tất, quy trình làm việc có thể cập nhật bản ghi và gửi biên nhận. Nếu khách hàng bỏ lỡ thời hạn, hệ thống có thể gửi lời nhắc mà không cần ai gõ lại cùng một ghi chú. Tôi thích tự động hóa để dành chỗ cho mọi người. Một số nhiệm vụ vẫn cần đến con mắt con người. Một vấn đề hỗ trợ bề ngoài có thể trông đơn giản và vẫn cần được đánh giá. Khách hàng tiềm năng có thể đang hoạt động, chưa sẵn sàng hoặc chưa sẵn sàng. Một quy trình làm việc tốt sẽ hỗ trợ các quyết định chứ không phải thay thế chúng. Sự cân bằng đó quan trọng với tôi. Nó giữ cho quá trình nhanh chóng mà không làm cho nó bất cẩn. Quan điểm của tôi rất đơn giản: tự động hóa tốt nhất mang lại cảm giác yên tĩnh. Nó không hét lên để gây sự chú ý. Nó không làm cho nhóm học được mười thói quen mới trong một ngày. Nó loại bỏ những công việc lặp lại, giúp thông tin luôn được chuyển động và giúp mọi người tập trung vào những phần cần suy nghĩ, quan tâm và hành động. Khi tôi nhìn vào một doanh nghiệp đang hoạt động tốt, tôi thường thấy điều tương tự đằng sau hậu trường. Các nhiệm vụ phù hợp sẽ tự xảy ra. Nhóm biết những gì vẫn cần một người. Quá trình vẫn rõ ràng. Công việc di chuyển với tốc độ mà mọi người có thể theo kịp. Đó chính là ý tôi khi nói tự động hóa di chuyển theo tốc độ của bạn. Chúng tôi có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực Công nghiệp. Liên hệ với chúng tôi để được tư vấn chuyên nghiệp:Zeng: lila@zybrushtech.com/WhatsApp +8615262232790.

Davenport, TH 2018 Lợi thế AI Sutherland, J và Sutherland, JJ 2014 Scrum Nghệ thuật thực hiện công việc gấp đôi trong một nửa thời gian Gulati, R và Oldroyd, JB 2019 Con đường dẫn đến khách hàng tốc độ Ross, JW và Weill, P 2002 Sáu quyết định về CNTT Nhân viên CNTT của bạn không nên đưa ra Kim, G, Humble, J, Debois, P và Willis, J 2016 The Cẩm nang DevOps Marr, B 2020 Chiến lược dữ liệu Cách kiếm lợi nhuận từ thế giới phân tích dữ liệu lớn và Internet vạn vật