Nghĩ thủ công là an toàn hơn? Rocker-Arm chứng tỏ sự thành công của tự động hóa.

Khi tôi nhìn thấy một quy trình thủ công, tôi thường cảm thấy tự chủ hơn. Tôi có thể kiểm tra từng bước, nhận thấy những thay đổi nhỏ và dừng lại khi có điều gì đó không ổn. Cảm giác đó rất hữu ích nhưng không phải lúc nào cũng có nghĩa là quá trình này an toàn hơn. Công việc thủ công có thể tạo ra những rủi ro riêng. Mọi người cảm thấy mệt mỏi, bỏ qua các bước, ghi lại chi tiết theo nhiều cách khác nhau hoặc đưa ra quyết định dựa trên trí nhớ. Một nhiệm vụ có thể quen thuộc sau nhiều tháng lặp đi lặp lại, tuy nhiên những lỗi nhỏ vẫn có thể ảnh hưởng đến chất lượng, chi phí và sự an toàn. Câu hỏi hay hơn không phải là “Tôi nên chọn công việc thủ công hay tự động hóa?” Tôi hỏi: “Phần nào cần sự phán xét của con người và phần nào cần một quy trình ổn định?” ###Tại sao làm việc thủ công lại an toàn hơn Làm việc thủ công giúp tôi tiếp xúc trực tiếp với công việc. Tôi có thể xem tài liệu, nói chuyện với khách hàng hoặc kiểm tra kết quả trước khi tiến hành. Cái nhìn trực tiếp này xây dựng niềm tin. Xưởng nhỏ có thể kiểm tra thủ công từng sản phẩm vì số lượng đặt hàng ít và mỗi mặt hàng có chi tiết khác nhau. Trong bối cảnh đó, việc kiểm tra thủ công có thể có ý nghĩa. Người lao động biết các vấn đề thường gặp và có thể giải thích lý do cho mỗi quyết định. Công việc thủ công cũng cảm thấy dễ thay đổi hơn. Nếu khách hàng yêu cầu điều chỉnh nhỏ, tôi có thể phản hồi mà không cần đợi cập nhật hệ thống. Tính linh hoạt này sẽ giúp ích khi mỗi dự án đều khác nhau. Mối lo ngại xuất hiện khi cùng một nhiệm vụ xảy ra nhiều lần trong ngày. Sự lặp lại có thể làm giảm sự chú ý. Ghi chú có thể bị mất. Hai nhân viên có thể làm theo cùng một hướng dẫn theo những cách khác nhau. ### Khi các quy trình thủ công có thể gây ra vấn đề, tôi đã từng làm việc với một nhóm nhỏ theo dõi các yêu cầu của khách hàng trong sổ ghi chép và bảng tính riêng biệt. Nhóm nghiên cứu tin rằng phương pháp này giúp họ kiểm soát nhiều hơn. Quá trình này hoạt động khi chỉ có một vài yêu cầu mỗi ngày. Khi số lượng tăng lên, các chi tiết bắt đầu biến mất. Một khách hàng nhận được giá cũ vì bản cập nhật mới nhất vẫn còn trong sổ tay. Một yêu cầu khác bị trì hoãn vì nhân viên chịu trách nhiệm đi vắng. Không ai có ý định tạo ra dịch vụ kém. Vấn đề đến từ việc dựa vào bộ nhớ và các bản ghi rải rác. Các quy trình thủ công cũng có thể gây khó khăn cho việc đo lường hiệu suất. Nếu mỗi người ghi thông tin khác nhau, tôi không thể dễ dàng nhận ra sự chậm trễ hoặc sai sót xảy ra ở đâu. Nếu không có hồ sơ hữu ích, việc cải tiến quy trình sẽ trở thành phỏng đoán. ### Khi công việc thủ công phù hợp Công việc thủ công có thể phù hợp với các nhiệm vụ liên quan: - Khối lượng sản xuất nhỏ - Yêu cầu của khách hàng tùy chỉnh - Kiểm tra trực quan cần có kinh nghiệm - Quyết định dựa trên các điều kiện bất thường - Thử nghiệm sớm quy trình mới - Công việc thay đổi từ trường hợp này sang trường hợp khác Một người được đào tạo có thể nhận thấy một chi tiết mà hệ thống cố định không hiểu. Sự phán xét của con người luôn có chỗ đứng, đặc biệt khi nhiệm vụ không thường xuyên hoặc không thể đoán trước được. Quá trình vẫn cần hướng dẫn rõ ràng. Một danh sách kiểm tra đơn giản có thể giảm bớt các bước bị bỏ lỡ mà không loại bỏ vai trò của con người. ### Khi hệ thống có thể cải thiện độ an toàn Hệ thống kỹ thuật số hoặc tự động có thể hữu ích khi nhiệm vụ bao gồm: - Nhập dữ liệu lặp đi lặp lại - Nhắc nhở thường xuyên - Theo dõi hàng tồn kho hoặc đơn hàng - Kiểm tra chất lượng tiêu chuẩn - Hồ sơ truy cập - Tính toán định kỳ - Công việc được chia sẻ bởi nhiều nhân viên Một hệ thống có thể tuân theo cùng một quy tắc mỗi lần. Nó cũng có thể lưu giữ một bản ghi để các thành viên khác trong nhóm có thể xem xét. Điều này làm giảm khả năng một người trở thành nguồn thông tin duy nhất. Tự động hóa không loại bỏ mọi rủi ro. Cài đặt sai có thể lặp lại cùng một lỗi trên nhiều bản ghi. Đào tạo kém có thể tạo ra những vấn đề mới. Tôi luôn thử nghiệm quy trình với một nhóm nhỏ trước khi áp dụng nó cho toàn bộ doanh nghiệp. ### Một cách lựa chọn thực tế Tôi sử dụng năm câu hỏi khi xem xét một công việc thủ công: 1. Công việc này xảy ra thường xuyên như thế nào? 2. Điều gì xảy ra khi ai đó lỡ một bước? 3. Nhiệm vụ có phụ thuộc vào đánh giá cá nhân không? 4. Kết quả có thể được người khác kiểm tra không? 5. Liệu một công cụ đơn giản có làm giảm công việc lặp đi lặp lại không? Một nhiệm vụ có tần suất thấp và độ biến động cao có thể vẫn được thực hiện thủ công. Một nhiệm vụ có tần suất cao và các quy tắc rõ ràng có thể được hưởng lợi từ hệ thống. Một số công việc cần cả hai: một công cụ xử lý các bản ghi trong khi một người kiểm tra kết quả. Ví dụ: một phòng khám có thể sử dụng phần mềm để lưu trữ chi tiết cuộc hẹn và gửi lời nhắc. Các nhân viên vẫn nói chuyện với bệnh nhân và đáp ứng những yêu cầu bất thường. Hệ thống quản lý thông tin thường ngày, trong khi con người xử lý các tình huống cần được quan tâm và phán đoán. ### Hướng dẫn xem của tôi không phải lúc nào cũng có nghĩa là an toàn. Tự động không phải lúc nào cũng có nghĩa là đáng tin cậy. An toàn đến từ một quy trình mà mọi người hiểu rõ, hồ sơ có thể được kiểm tra và trách nhiệm rõ ràng khi có sự cố xảy ra. Tôi thích một cách tiếp cận cân bằng hơn. Tôi giữ sự đánh giá của con người khi bối cảnh quan trọng. Tôi sử dụng các công cụ lặp đi lặp lại để dễ chuẩn hóa. Tôi xem xét quy trình sau khi sử dụng thực tế, không chỉ sau khi lập kế hoạch. Sự lựa chọn an toàn nhất hiếm khi dựa trên mức độ quen thuộc của một phương pháp. Tôi xem xét nhiệm vụ, lỗi có thể xảy ra, những người liên quan và chất lượng của hồ sơ. Quan điểm đó giúp tôi chọn một quy trình dễ quản lý hơn và dễ cải thiện hơn.

Việc sản xuất cánh tay đòn có một mục tiêu đơn giản: mỗi bộ phận phải được lắp ráp ở đúng vị trí, với lực phù hợp và trong dung sai yêu cầu. Công việc thủ công có thể xử lý khối lượng nhỏ, tuy nhiên việc xử lý lặp đi lặp lại thường mang lại sự khác biệt. Vòng bi bị đặt sai vị trí, mô-men xoắn của dây buộc không chính xác hoặc việc kiểm tra sai có thể ảnh hưởng đến giai đoạn lắp ráp động cơ tiếp theo. Tự động hóa cánh tay đòn giúp nhà sản xuất kiểm soát các bước này bằng các thao tác máy có thể lặp lại. Tôi thấy giá trị của tự động hóa khi nó giải quyết được một vấn đề sản xuất cụ thể. Nó không nên thay thế mọi công việc thủ công mà không có lý do rõ ràng. Một hệ thống phù hợp có thể cấp các bộ phận, kiểm tra hướng, ép các bộ phận, bôi dầu bôi trơn, siết chặt ốc vít và ghi lại dữ liệu kiểm tra trong một quy trình sản xuất. Quá trình này thường bắt đầu bằng việc cho ăn từng phần. Bộ nạp bát, bộ nạp linh hoạt hoặc bộ phận nạp khay sẽ gửi cánh tay đòn và các bộ phận liên quan đến trạm lắp ráp. Cảm biến kiểm tra xem từng bộ phận có hiện diện và được đặt đúng vị trí hay không. Nếu cánh tay đòn bị lộn ngược hoặc ổ trục bị thiếu, hệ thống có thể dừng chu trình đó và gửi bộ phận đó đến khu vực loại bỏ. Việc kiểm tra nhỏ này có thể làm giảm sự gián đoạn trong tương lai. Người vận hành không cần phải theo dõi chặt chẽ từng bộ phận và đội ngũ sản xuất có được cái nhìn rõ ràng hơn về các lỗi thường gặp. Lắp máy ép là một lĩnh vực khác mà tự động hóa có thể hỗ trợ chất lượng ổn định. Máy ép servo có thể điều khiển vị trí, lực và tốc độ trong quá trình lắp đặt ổ trục hoặc ống lót. Máy ghi lại đường cong ép của từng bộ phận. Một bộ phận có lực cản bất thường có thể cho thấy bộ phận đó bị hỏng, căn chỉnh kém hoặc lắp không chính xác. Việc nhấn thủ công thường phụ thuộc vào cảm giác của người vận hành. Công nhân lành nghề có thể làm tốt công việc, nhưng kết quả có thể khác nhau giữa các ca. Máy in có kiểm soát cung cấp cho nhóm dữ liệu có thể đo lường được để hỗ trợ việc kiểm tra quy trình và đưa ra quyết định bảo trì. Việc buộc chặt cũng được hưởng lợi từ việc thiết lập được kiểm soát. Một tuốc nơ vít hoặc đai ốc tự động có thể tác dụng một mô-men xoắn đã đặt và xác nhận kết quả siết chặt. Hệ thống có thể từ chối một bộ phận khi mô-men xoắn ở dưới hoặc trên phạm vi đã chọn. Một số dây chuyền còn theo dõi kết quả theo số lô, số bộ phận hoặc thời gian sản xuất. Hồ sơ này có thể hữu ích khi khách hàng báo cáo vấn đề về chất lượng. Nhà sản xuất có thể xem lại dữ liệu được lưu trữ thay vì kiểm tra thủ công từng mẫu giấy tờ. Việc bôi trơn cũng cần được chú ý. Quá ít chất bôi trơn có thể làm tăng ma sát trong quá trình vận hành. Quá nhiều có thể tạo ra chất thải và ảnh hưởng đến các bề mặt gần đó. Hệ thống đo lường có thể áp dụng một lượng cố định tại một điểm đã chọn. Số lượng cần được xác nhận thông qua thử nghiệm, vì các thiết kế cánh tay đòn khác nhau sử dụng các nhu cầu bôi trơn khác nhau. Kiểm tra bằng hình ảnh hỗ trợ việc kiểm tra cuối cùng. Máy ảnh có thể xem xét sự hiện diện của bộ phận, tình trạng bề mặt, hướng, vị trí kẹp và chất lượng đánh dấu. Kiểm tra bằng hình ảnh hoạt động tốt nhất khi ánh sáng, vị trí camera và tiêu chuẩn mẫu được thiết lập cẩn thận. Nó nên hỗ trợ nhóm chất lượng hơn là đóng vai trò thay thế mơ hồ cho các kỹ năng kiểm tra. Một nhà máy sản xuất linh kiện động cơ điển hình có thể bắt đầu bằng một ô tự động dành cho mô hình cánh tay đòn khối lượng lớn. Tế bào có thể bao gồm: - Nạp bộ phận - Phát hiện định hướng - Ép vòng bi hoặc ống lót - Bôi trơn - Siết chặt dây buộc - Kiểm tra trực quan - Xử lý loại bỏ - Ghi dữ liệu sản xuất Bắt đầu với một mô hình giúp đo thời gian chu kỳ, tỷ lệ lỗi, khối lượng công việc của người vận hành và nhu cầu bảo trì dễ dàng hơn. Nhà máy có thể sử dụng những kết quả này khi quyết định liệu dây chuyền khác có nên nhận thiết bị tương tự hay không. Tôi khuyên bạn nên kiểm tra một số điểm trước khi chọn hệ thống: - Kích thước và vật liệu cánh tay đòn - Thời gian chu kỳ cần thiết - Lực lắp ráp và hành trình - Phạm vi mô-men xoắn của dây buộc - Dung sai chấp nhận được - Phương pháp chuyển đổi bộ phận - Quyền truy cập an toàn của người vận hành - Nhu cầu làm sạch và bôi trơn - Yêu cầu kết nối dữ liệu - Hỗ trợ phụ tùng và dịch vụ Thay đổi thường bị bỏ qua. Một dây chuyền có thể chạy tốt với một mô hình cánh tay đòn nhưng sẽ mất hiệu quả khi mô hình thứ hai yêu cầu nhiều điều chỉnh thủ công. Thay đổi công cụ nhanh chóng, kiểm soát công thức và nhận dạng bộ phận rõ ràng có thể giúp quản lý sản xuất hỗn hợp dễ dàng hơn. Tự động hóa cũng làm thay đổi vai trò của người vận hành. Người vận hành có thể nạp khay, theo dõi cảnh báo, kiểm tra các bộ phận bị loại bỏ và thực hiện bảo trì cơ bản. Việc đào tạo nên bao gồm kiểm tra cảm biến, quy trình khởi động lại an toàn, độ mòn của dụng cụ và các thông báo lỗi phổ biến. Một cỗ máy có thể lặp lại một quy trình, nhưng con người vẫn hướng dẫn hệ thống sản xuất. Quan điểm của tôi rất đơn giản: tự động hóa cánh tay đòn tạo ra giá trị khi quy trình đủ ổn định để đo lường và kiểm soát. Bản thân nó không thể khắc phục được thiết kế bộ phận kém, dung sai không rõ ràng hoặc vật liệu đầu vào không nhất quán. Những vấn đề đó cần được chú ý trước khi bổ sung thiết bị. Việc triển khai thực tế có thể đi theo con đường sau: 1. Lập sơ đồ quy trình thủ công hiện tại. 2. Ghi lại các lỗi, thời gian chu kỳ và hành động của người vận hành. 3. Tách biệt các nhiệm vụ cần kiểm soát lặp lại với các nhiệm vụ vẫn cần sự phán xét của con người. 4. Kiểm tra các phương pháp cấp liệu, ép, buộc chặt và kiểm tra. 5. Chạy một ô thí điểm với một phần họ. 6. Xem xét dữ liệu sản xuất và phản hồi bảo trì. 7. Điều chỉnh dụng cụ, cảm biến và hướng dẫn công việc. 8. Mở rộng hệ thống khi kết quả hỗ trợ bước tiếp theo. Tự động hóa cánh tay rocker không chỉ là thêm robot vào dây chuyền. Đó là về việc tạo ra một đường dẫn được điều khiển từ các bộ phận rời đến một cụm đã được kiểm tra. Khi thiết bị phù hợp với sản phẩm, quy trình sẽ trở nên dễ giám sát hơn, các lỗi cũng dễ dàng được theo dõi hơn và người vận hành có thể dành nhiều thời gian hơn để quản lý dây chuyền thay vì lặp lại các động tác tay giống nhau.

Nhiều nhóm dành quá nhiều thời gian để kiểm tra nhiệm vụ, trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại và sửa những lỗi nhỏ. Công việc có vẻ bận rộn nhưng khó thấy được sự tiến bộ. Tôi thích cách tiếp cận đơn giản hơn: giảm bớt các bước không cần thiết trong khi vẫn giữ lại những bộ phận bảo vệ chất lượng. Ít nỗ lực hơn không có nghĩa là ít quan tâm hơn. Nó có nghĩa là mang lại cho mọi người một con đường rõ ràng hơn và kiểm soát công việc tốt hơn. Tôi bắt đầu bằng cách xác định kết quả. Nhiệm vụ như “xử lý yêu cầu của khách hàng” quá rộng. Nó có thể dẫn đến những kỳ vọng khác nhau trong một nhóm. Phiên bản rõ ràng hơn có thể là: - Trả lời từng yêu cầu trong vòng một ngày làm việc - Ghi lại câu hỏi của khách hàng và hành động được thực hiện - Báo cáo các vấn đề về thanh toán hoặc tài khoản cho đúng người - Chỉ đánh dấu yêu cầu là hoàn chỉnh sau khi khách hàng nhận được câu trả lời Thay đổi nhỏ này sẽ loại bỏ phỏng đoán. Mọi người biết phải làm gì và người quản lý có thể kiểm tra tiến độ mà không cần yêu cầu cập nhật liên tục. Tôi cũng giảm số lượng nơi lưu trữ công việc. Khi một dự án sử dụng email, tin nhắn trò chuyện, bảng tính và ghi chú trên giấy cùng lúc, các chi tiết có thể biến mất. Tôi chọn một danh sách nhiệm vụ chính và sử dụng các kênh khác để thảo luận. Mỗi nhiệm vụ bao gồm chủ sở hữu, ngày đến hạn, trạng thái hiện tại và hành động tiếp theo. Cấu trúc đó là đủ cho nhiều quy trình công việc hàng ngày. Nhiều trường hơn có thể khiến hệ thống khó sử dụng hơn, đặc biệt khi các thành viên trong nhóm cần cập nhật hệ thống nhiều lần trong ngày. Một luồng trạng thái đơn giản có thể trông như thế này: - Việc cần làm - Đang tiến hành - Đang chờ thông tin - Sẵn sàng để xem xét - Hoàn thành Nhóm có thể biết công việc đang được tiến hành ở đâu. Người quản lý có thể tập trung vào các nhiệm vụ bị chặn thay vì xem xét từng hành động nhỏ. Giới hạn rõ ràng cũng giúp bảo vệ quyền kiểm soát. Nếu mọi nhiệm vụ đều được coi là khẩn cấp, mọi người sẽ chuyển đổi giữa các công việc và mất tập trung. Tôi đặt ra giới hạn cho công việc tích cực. Một thành viên trong nhóm có thể xử lý hai hoặc ba nhiệm vụ đang hoạt động cùng một lúc, trong khi các yêu cầu mới vẫn ở trong hàng đợi. Điều này làm cho khối lượng công việc có thể nhìn thấy được và giảm bớt các quyết định vội vàng. Một nhóm dịch vụ nhỏ có thể sử dụng phương pháp này khi xử lý các câu hỏi của khách hàng. Một người xem xét các yêu cầu mới, người khác xử lý các trường hợp kỹ thuật và người thứ ba kiểm tra các câu trả lời liên quan đến việc hoàn tiền hoặc thay đổi tài khoản. Nhóm không cần một cuộc họp dài cho mọi yêu cầu. Mỗi trường hợp đều đi theo cùng một lộ trình, trong khi các vấn đề nhạy cảm sẽ được con người xem xét. Tự động hóa có thể loại bỏ công việc lặp đi lặp lại nhưng tôi phải cẩn thận khi sử dụng nó. Lời nhắc tự động rất hữu ích khi một nhiệm vụ phải chờ vài ngày. Câu trả lời đã lưu có thể giúp giải đáp các câu hỏi phổ biến. Một biểu mẫu có thể thu thập các chi tiết cần thiết để bắt đầu một yêu cầu. Tự động hóa không nên thay thế khả năng phán đoán khi tình hình không rõ ràng. Một khách hàng giải thích một vấn đề cá nhân cần một phản hồi chu đáo chứ không phải một thông điệp có vẻ bị sao chép và xa vời. Mục tiêu là loại bỏ nỗ lực thường ngày và dành nhiều thời gian hơn cho những quyết định cần chú ý. Tôi xem lại quy trình mỗi tuần một lần với ba câu hỏi đơn giản: - Công việc bị chậm lại ở đâu? - Bước nào tạo ra câu hỏi lặp lại? - Điều gì có thể được loại bỏ, kết hợp hoặc giải thích tốt hơn? Các câu trả lời thường cho thấy vấn đề không nằm ở nỗ lực của tập thể. Đó có thể là sự bàn giao không rõ ràng, thiếu chi tiết hoặc một nhiệm vụ cần có sự chấp thuận của quá nhiều người. Một hệ thống hữu ích sẽ giúp công việc được thực hiện dễ dàng hơn mà không che giấu trách nhiệm. Mọi người nên biết họ sở hữu những gì, điều gì sẽ xảy ra tiếp theo và khi nào họ cần giúp đỡ. Ít nỗ lực hơn đến từ việc loại bỏ ma sát. Nhiều quyền kiểm soát hơn đến từ quyền sở hữu rõ ràng, tiến độ rõ ràng và giới hạn hợp lý. Khi cả hai làm việc cùng nhau, các nhóm có thể làm việc với ít áp lực hơn mà vẫn đảm bảo chất lượng công việc.

Nhiều nhóm đặt câu hỏi tương tự: “Sẵn sàng tự động hóa chưa?” Câu hỏi hay hơn là: “Tôi nên tự động hóa phần nào trong công việc trước?” Tôi từng xem tự động hóa được coi là một dự án công nghệ lớn. Trong thực tế, tự động hóa hữu ích thường bắt đầu bằng một nhiệm vụ nhỏ diễn ra hàng ngày. Việc sao chép chi tiết đơn hàng, gửi lời nhắc cuộc hẹn, sắp xếp yêu cầu của khách hàng và chuẩn bị báo cáo hàng tuần có thể mất hàng giờ khi xử lý thủ công. Những giờ đó cộng lại. Những sai sót nhỏ cũng tăng lên. Tự động hóa có thể hữu ích khi quy trình rõ ràng, lặp lại và dễ kiểm tra. ## Bắt đầu với một nhiệm vụ lặp lại. Tôi bắt đầu bằng cách liệt kê công việc xuất hiện lặp đi lặp lại. Hãy tự hỏi: - Công việc nào mỗi ngày tốn thời gian? - Bước nào thực hiện tương tự? - Người ta sao chép thông tin giữa các công cụ ở đâu? - Những sai lầm nào xảy ra nhiều lần? - Tin nhắn nào của khách hàng được gửi đi nhiều lần? Doanh nghiệp dịch vụ có thể nhận được biểu mẫu gửi, thêm người liên hệ vào hệ thống khách hàng, gửi email xác nhận và tạo nhiệm vụ cho nhóm. Khi các bước này được xử lý thủ công, một buổi chiều bận rộn có thể tạo ra sự chậm trễ. Một quy trình làm việc đơn giản có thể kết nối các bước. Hình thức vẫn giữ nguyên. Đội giữ quyền kiểm soát. Công việc thủ công lặp đi lặp lại trở nên nhỏ hơn. ## Lập bản đồ quy trình trước khi chọn công cụ Tự động hóa không thể sửa một quy trình mà không ai hiểu. Tôi viết quy trình bằng ngôn ngữ đơn giản: 1. Khách hàng gửi yêu cầu. 2. Hệ thống kiểm tra xem các trường bắt buộc đã đầy đủ chưa. 3. Yêu cầu vào cơ sở dữ liệu khách hàng. 4. Khách hàng nhận được xác nhận rõ ràng. 5. Một thành viên trong nhóm xem xét yêu cầu. 6. Yêu cầu chuyển sang giai đoạn tiếp theo. Danh sách này cho thấy tự động hóa có thể giúp ích ở đâu và ở đâu sự phán xét của con người vẫn còn quan trọng. Một hệ thống có thể sắp xếp thông tin. Nó có thể không hiểu được mọi tình huống bất thường của khách hàng. Một thành viên trong nhóm nên xem xét các trường hợp nhạy cảm, phức tạp hoặc không rõ ràng. ## Giữ sự đánh giá của con người ở những nơi quan trọng. Tự động hóa tốt không loại bỏ con người khỏi mọi quyết định. Tôi thích cách tiếp cận chia sẻ hơn: - Hệ thống xử lý việc nhập dữ liệu. - Hệ thống gửi thông tin cập nhật định kỳ. - Một người kiểm tra các yêu cầu bất thường. - Một người phê duyệt việc hoàn tiền, thay đổi hợp đồng hoặc trả lời nhạy cảm. - Nhóm xem xét quy trình làm việc khi khách hàng có nhu cầu thay đổi. Cách tiếp cận này giúp giảm bớt công việc thường ngày mà không khiến trải nghiệm của khách hàng trở nên xa vời. Ví dụ: doanh nghiệp có cuộc hẹn có thể tự động gửi lời nhắc. Nhân viên vẫn có thể liên hệ với khách hàng khi cuộc hẹn cần sự chuẩn bị đặc biệt. Thông báo vẫn hữu ích vì tính năng tự động hóa xử lý thời gian trong khi nhóm xử lý ngữ cảnh. ## Kết nối các công cụ một cách cẩn thận Nhiều doanh nghiệp đã sử dụng một số công cụ: - Email - Biểu mẫu - Cơ sở dữ liệu khách hàng - Nền tảng thanh toán - Hệ thống lịch - Phần mềm quản lý dự án - Công cụ báo cáo Mục tiêu không phải là kết nối mọi thứ cùng một lúc. Tôi kiểm tra xem mỗi kết nối có mục đích rõ ràng hay không. Quy trình làm việc thực tế có thể trông như thế này: Khách hàng điền vào biểu mẫu báo giá. Hệ thống kiểm tra trường email, ghi lại yêu cầu, thông báo cho đội ngũ bán hàng và gửi xác nhận. Đội ngũ bán hàng sau đó sẽ xem xét thông tin trước khi liên hệ với khách hàng. Mỗi bước nên có một chủ sở hữu. Ai đó nên biết điều gì sẽ xảy ra khi thiếu một trường, thông báo không thành công hoặc khách hàng yêu cầu trợ giúp. ## Thử nghiệm với dữ liệu an toàn Tôi không bao giờ dựa vào quy trình làm việc sau một lần thử nghiệm thành công. Tôi sử dụng hồ sơ mẫu và kiểm tra: - Thông tin có đến đúng hệ thống không? - Tin nhắn của khách hàng có chính xác không? - Ngày và giờ có xuất hiện chính xác không? - Bản ghi trùng lặp có được tạo không? - Một thành viên trong nhóm có thể thấy điều gì đã xảy ra không? - Hệ thống có dừng khi thiếu dữ liệu cần thiết không? Một thử nghiệm nhỏ có thể tiết lộ một vấn đề lớn. Địa chỉ email không chính xác, múi giờ sai hoặc thông báo trùng lặp có thể ảnh hưởng đến niềm tin. Việc kiểm tra nên bao gồm các trường hợp bình thường và các trường hợp bất thường. Hãy thử một hình thức không đầy đủ. Hãy thử gửi đi lặp lại. Hãy thử một yêu cầu bị hủy. ## Đo lường kết quả Tự động hóa sẽ hỗ trợ nhu cầu kinh doanh rõ ràng. Tôi xem xét các biện pháp đơn giản: - Thời gian thực hiện nhiệm vụ - Số bước thủ công - Lỗi nhập dữ liệu - Thời gian phản hồi của khách hàng - Không theo dõi - Khối lượng công việc của nhân viên Giả sử một nhóm dành 30 phút mỗi buổi chiều để chuẩn bị cùng một báo cáo. Một quy trình công việc có thể thu thập dữ liệu và chuẩn bị một báo cáo dự thảo. Sau đó, nhóm có thể xem lại các số liệu thay vì bắt đầu từ một trang trống. Giá trị không chỉ là thời gian tiết kiệm được. Nhóm cũng có thể có nhiều thời gian hơn cho các câu hỏi của khách hàng, lập kế hoạch và công việc đòi hỏi kinh nghiệm. ## Bảo vệ thông tin khách hàng Automation thường xuyên di chuyển dữ liệu khách hàng giữa các hệ thống. Trách nhiệm đó cần được thực hiện nghiêm túc. Sử dụng các biện pháp kiểm soát truy cập phù hợp với vai trò của mỗi người. Chỉ lưu trữ thông tin mà quy trình làm việc cần. Xem lại các ứng dụng được kết nối và xóa quyền truy cập không còn cần thiết. Kiểm tra cách mỗi dịch vụ xử lý dữ liệu khách hàng trước khi kết nối nó với quy trình của bạn. Vấn đề giao tiếp với khách hàng rõ ràng cũng vậy. Mọi người nên hiểu những tin nhắn họ sẽ nhận được và cách họ có thể liên hệ với một người khi cần. ## Cải thiện từng quy trình một Một quy trình công việc nhỏ dễ kiểm tra, giải thích và thay đổi hơn. Sau khi nó chạy được một lúc, hãy hỏi: - Nó có giải quyết được vấn đề ban đầu không? - Nó có gây ra vấn đề gì mới không? - Khách hàng có hiểu được thông điệp không? - Đội có tin tưởng vào kết quả không? - Nhân viên mới có hiểu được quy trình không? Quan điểm của tôi rất đơn giản: tự động hóa những phần nhàm chán, giúp mọi người nắm bắt được những quyết định quan trọng và xem xét quy trình khi hoạt động kinh doanh thay đổi. Bạn không cần phải tự động hóa mọi thứ. Chọn một nhiệm vụ lặp lại, lập sơ đồ từng bước, kiểm tra nó một cách cẩn thận và đưa ra cho nhóm một cách rõ ràng để can thiệp. Đó là điểm khởi đầu thực tế cho việc tự động hóa tòa nhà giúp ích hơn là bổ sung thêm nhiều công việc hơn. Bạn muốn tìm hiểu thêm về các xu hướng và giải pháp của ngành? Liên hệ với Zeng: lila@zybrushtech.com/WhatsApp +8615262232790.

James P Womack và Daniel T Jones, 2003, Tư duy tinh gọn: Loại bỏ lãng phí và tạo ra sự giàu có trong công ty của bạn Michael Hammer, 1990, Công việc tái cấu trúc: Đừng tự động hóa, xóa sạch Thomas H Davenport, 1993, Đổi mới quy trình: Tái cấu trúc công việc thông qua công nghệ thông tin Erik Brynjolfsson và Andrew McAfee, 2014, Thời đại máy móc thứ hai: Tiến độ làm việc và thịnh vượng trong thời đại công nghệ rực rỡ John J Casey, 2018, Tự động hóa công nghiệp và Kiểm soát quy trình sản xuất Peter F Drucker, 2007, Những thách thức quản lý trong thế kỷ 21