Mệt mỏi vì khuyết điểm? Xem cách kỹ thuật viên của chúng tôi khắc phục sự cố trong vài giây.

Một khiếm khuyết nhìn thấy được có thể khiến dây chuyền sản xuất ngừng hoạt động, trì hoãn việc giao hàng và khiến một vấn đề nhỏ khó theo dõi hơn. Khi cần xử lý lỗi, tôi muốn có cái nhìn rõ ràng về vấn đề, cách ghi lại vấn đề đơn giản và quy trình sửa chữa mà nhóm của tôi có thể lặp lại. Quy trình quản lý lỗi thực tế giúp tôi chuyển từ phát hiện sang hành động chỉ trong vài giây. Tôi bắt đầu bằng một bức ảnh hoặc một ghi chú ngắn. Bản ghi có thể bao gồm: - Số sản phẩm hoặc lô - Loại lỗi - Vị trí của sự cố - Người báo cáo - Bước sửa chữa được đề xuất - Trạng thái hiện tại Điều này cung cấp cho nhóm của tôi thông tin tương tự thay vì các tin nhắn rải rác, ghi chú bằng giấy và bộ nhớ. Bước tiếp theo là kiểm tra lỗi so với tiêu chuẩn đã biết. Một vết xước, bộ phận lỏng lẻo, chênh lệch màu sắc hoặc thành phần bị thiếu có thể trông giống như sự cố trước đó. Hình ảnh tham chiếu hoặc hướng dẫn kiểm tra đã lưu giúp tôi so sánh mục hiện tại với hồ sơ trước đây. Khi nguyên nhân dễ xác định, tôi có thể chỉ định hành động phù hợp ngay lập tức: - Điều chỉnh cài đặt máy - Thay thế bộ phận bị hỏng - Kiểm tra lại nguyên liệu thô - Vệ sinh khu vực làm việc - Xem lại bước lắp ráp - Gửi sản phẩm đi kiểm tra lần nữa Cách tiếp cận này giúp giảm việc kiểm tra lặp lại. Nó cũng giúp nhân viên mới thực hiện theo phương pháp sửa chữa tương tự mà không cần nhờ nhiều người giúp đỡ. Hãy xem xét một xưởng điện tử nhỏ phát hiện các đầu nối bị lỏng trong quá trình kiểm tra lần cuối. Nhóm ghi lại từng trường hợp bằng ảnh, số lô và trạm lắp ráp. Sau nhiều bản ghi, cùng một đài xuất hiện thường xuyên. Người giám sát kiểm tra cài đặt công cụ và nhận thấy rằng mức độ siết chặt thay đổi giữa các ca. Hướng dẫn cài đặt đơn giản và bước kiểm tra ngắn giúp giảm các lỗi tương tự. Giá trị không đến từ việc ghi lại từng chi tiết. Nó xuất phát từ việc ghi lại các chi tiết giúp ai đó hành động. Tôi cũng giữ cho quy trình làm việc dễ dàng cập nhật. Kỹ thuật viên có thể thay đổi trạng thái từ “đã báo cáo” thành “đang sửa chữa” rồi thành “đã kiểm tra”. Nếu quá trình này mất quá nhiều lần nhấp chuột, mọi người có thể trì hoãn việc cập nhật hoặc để lại bản ghi không đầy đủ. Một quy trình sửa lỗi hữu ích có thể đi theo đường dẫn sau: 1. Ghi lại vấn đề 2. Thêm thông tin về sản phẩm hoặc lô 3. So sánh nó với tài liệu tham khảo 4. Chọn hành động sửa chữa 5. Giao nhiệm vụ 6. Kiểm tra hạng mục đã sửa chữa 7. Lưu kết quả để xem lại sau Quan điểm của tôi rất đơn giản: tốc độ là vấn đề, nhưng tốc độ không có hồ sơ rõ ràng có thể tạo ra nhiều công việc hơn. Quá trình sửa chữa nhanh vẫn phải hiển thị điều gì đã xảy ra, tại sao lại xảy ra và liệu mặt hàng đó có vượt qua lần kiểm tra tiếp theo hay không. Khi thông tin về lỗi dễ nắm bắt và dễ đọc, nhóm của tôi sẽ dành ít thời gian hơn để tìm kiếm câu trả lời. Chúng ta có thể tập trung vào việc sửa chữa, tiếp tục tiến hành công việc và sử dụng các trường hợp trong quá khứ để đưa ra các quyết định tốt hơn.

Công nghệ sẽ giúp công việc của tôi dễ dàng hơn chứ không phải thêm các lớp nhiệm vụ khác. Tôi muốn các công cụ thiết lập đơn giản, dễ hiểu và đủ tin cậy để sử dụng hàng ngày. Khi cảm thấy phần mềm quá tải hoặc các thiết bị cần khắc phục sự cố liên tục, tôi dành nhiều thời gian để quản lý công nghệ hơn là sử dụng nó. Trải nghiệm tốt hơn bắt đầu bằng một quy trình rõ ràng. Tôi bắt đầu bằng cách xác định nhiệm vụ tốn nhiều công sức nhất. Đó có thể là sắp xếp các yêu cầu của khách hàng, chia sẻ tệp với nhóm, theo dõi cuộc hẹn hoặc kết nối một số thiết bị tại nhà. Một công cụ hữu ích sẽ hỗ trợ công việc đó mà không buộc tôi phải thay đổi mọi phần trong thói quen của mình. Sau đó tôi kiểm tra xem hệ thống có phù hợp với thiết lập hiện tại của tôi không. Chủ doanh nghiệp nhỏ có thể đã sử dụng email, bộ nhớ đám mây và lịch. Việc thêm nền tảng mới có thể tạo ra nhiều công việc hơn nếu mỗi dịch vụ cần đăng nhập riêng hoặc cập nhật thủ công. Giải pháp được kết nối có thể giảm bớt các bước lặp lại khi hoạt động với các công cụ đã được sử dụng. Thiết lập sẽ cảm thấy có thể quản lý được. Tôi tìm hướng dẫn rõ ràng, cách kiểm soát tài khoản đơn giản và cài đặt giải thích chức năng của từng tùy chọn. Quá trình thiết lập ngắn gọn giúp tôi kiểm tra các chức năng chính trước khi chuyển công việc quan trọng vào hệ thống. Nếu sản phẩm cung cấp bản dùng thử hoặc demo, tôi có thể sử dụng nó để kiểm tra tính tương thích với các thiết bị và phần mềm của mình. Việc sử dụng hàng ngày quan trọng hơn một danh sách tính năng dài. Tôi muốn mở công cụ và hiểu phải làm gì tiếp theo. Xóa menu, thông báo hữu ích và mặc định hợp lý có thể tạo ra sự khác biệt. Một thành viên trong nhóm không quen với các thuật ngữ kỹ thuật vẫn có thể hoàn thành các nhiệm vụ chung mà không cần yêu cầu trợ giúp mỗi lần. Hỗ trợ cũng đóng một vai trò. Hỗ trợ tốt mang lại cho tôi những câu trả lời thiết thực khi tôi gặp phải vấn đề đăng nhập, sự cố kết nối hoặc câu hỏi thiết lập. Hướng dẫn trợ giúp nên sử dụng ngôn ngữ đơn giản và hiển thị các bước theo đúng thứ tự tôi nhìn thấy trên màn hình. Tùy chọn liên hệ sẽ hữu ích khi hướng dẫn tiêu chuẩn không phù hợp với trường hợp của tôi. Kiểm soát dữ liệu nên ở trạng thái hiển thị. Tôi kiểm tra những thông tin mà sản phẩm thu thập, cách tôi có thể thay đổi quyền truy cập và liệu tôi có thể xuất dữ liệu của mình hay không. Những chi tiết này giúp tôi chọn được dịch vụ phù hợp với thói quen làm việc và nhu cầu kinh doanh của mình. Tôi tránh các công cụ khiến việc kiểm soát tài khoản cơ bản trở nên khó tìm. Một ví dụ đơn giản là một studio thiết kế nhỏ quản lý phản hồi của dự án. Nếu không có hệ thống dùng chung, các nhận xét có thể được gửi đến qua các email và tin nhắn trò chuyện riêng biệt. Nhóm có thể bỏ lỡ yêu cầu sửa đổi hoặc mất thời gian tìm kiếm tệp mới nhất. Không gian làm việc trung tâm có thể kết hợp các phản hồi, tệp và cập nhật nhiệm vụ. Nhóm vẫn cần một hệ thống đặt tên rõ ràng và sao lưu thường xuyên, tuy nhiên quy trình hàng ngày sẽ trở nên dễ thực hiện hơn. Tôi cũng đo kết quả sau khi thiết lập. Tôi tự hỏi: - Mình có hoàn thành công việc với ít bước hơn không? - Người dùng mới có thể học các chức năng chính mà không cần đào tạo lâu không? - Công cụ này có hoạt động với các thiết bị và dịch vụ tôi đã sử dụng không? - Tôi có thể kiểm soát quyền truy cập và quản lý dữ liệu của mình không? - Bộ phận hỗ trợ có phản hồi theo cách mà tôi có thể hiểu được không? Công nghệ không cần phải phức tạp mới có ích. Tôi thích các công cụ giải quyết một vấn đề cụ thể, phù hợp với thói quen hiện có và dành chỗ cho mọi người làm việc theo cách riêng của họ. Khi thiết lập rõ ràng và trải nghiệm hàng ngày vẫn đơn giản, công nghệ sẽ trở thành một phần của quy trình làm việc thay vì một nhiệm vụ khác cần quản lý.

Khi khách hàng báo cáo vấn đề, tôi không bắt đầu bằng việc đoán nguyên nhân. Tôi bắt đầu bằng việc kiểm tra xem chuyện gì đã xảy ra, nó xảy ra khi nào và ai bị ảnh hưởng. Một vấn đề nhỏ có thể phát triển khi không ai sở hữu nó. Trả lời chậm trễ có thể dẫn đến đơn hàng bị bỏ lỡ. Biểu mẫu bị hỏng có thể ngăn cản khách hàng mới tiếp cận đội ngũ bán hàng. Sự không phù hợp về nguồn hàng có thể tạo thêm công việc cho cả doanh nghiệp và người mua. Một quy trình rõ ràng giúp tôi phát hiện ra vấn đề, chọn phản hồi phù hợp và ngăn vấn đề tương tự tái diễn. 1. Xác định vấn đề bằng một câu Tôi viết vấn đề bằng ngôn ngữ đơn giản: - “Khách hàng không thể gửi biểu mẫu liên hệ.” - “Các đơn hàng rời kho với nhãn sai.” - “Trả lời hỗ trợ sẽ mất ba ngày.” - “Trang sản phẩm hiển thị các mức giá khác nhau trên thiết bị di động và máy tính để bàn.” Một câu nói rõ ràng sẽ giữ cho nhóm tập trung. Nó cũng giúp dễ dàng tách biệt vấn đề thực tế khỏi ý kiến ​​cá nhân. “Doanh số bán hàng đang giảm vì trang web kém” là quá rộng. “Khách truy cập trên thiết bị di động rời đi sau khi mở trang định giá” cho tôi hướng dẫn hữu ích để kiểm tra dữ liệu. 2. Kiểm tra sự thật trước khi chọn giải pháp Tôi thu thập bằng chứng đơn giản: - Tin nhắn của khách hàng - Hồ sơ trang web - Chi tiết đơn hàng - Báo cáo của nhân viên - Thông báo lỗi - Lượt truy cập trang và gửi biểu mẫu - Ngày và giờ liên quan đến vấn đề Một cửa hàng nhỏ có thể sử dụng bảng tính. Một nhóm lớn hơn có thể sử dụng hệ thống vé hoặc bảng dự án. Công cụ này ít quan trọng hơn bản ghi. Tôi cũng so sánh kết quả hiện tại với kết quả bình thường. Nếu một biểu mẫu thường nhận được 40 lượt gửi mỗi tuần và nhận được 12 lượt gửi trong tuần này, tôi có thể kiểm tra những gì đã thay đổi trong khoảng thời gian đó. 3. Tìm điểm mà quy trình bị hỏng Hầu hết các vấn đề kinh doanh đều có điểm dừng cụ thể. Khách hàng có thể mở quảng cáo, truy cập trang sản phẩm, thêm mặt hàng vào giỏ hàng và dừng lại trước khi thanh toán. Mẫu đó cho tôi một số chỗ để kiểm tra: - Trang có tải đúng không? - Giá có dễ hiểu không? - Chi phí vận chuyển có được hiển thị sớm không? - Phương thức thanh toán có hiệu quả không? - Thông báo xác nhận có xuất hiện không? Tôi không coi mỗi lần bỏ học là một vấn đề kỹ thuật. Một số du khách có thể cần thêm thông tin sản phẩm. Một số có thể so sánh các lựa chọn và quay lại sau. Dữ liệu cho tôi một hướng đi chứ không phải một câu trả lời hoàn chỉnh. 4. Tách biệt vấn đề khẩn cấp khỏi vấn đề quan trọng Một vấn đề cần phản hồi nhanh khi ảnh hưởng đến thanh toán, thông tin cá nhân, giao hàng, an toàn hoặc nhiều khách hàng. Một báo cáo nội bộ bị hỏng có thể chờ sửa chữa theo kế hoạch nếu nhân viên vẫn có thể hoàn thành công việc của mình. Lỗi thanh toán cần được chú ý sớm hơn vì khách hàng không thể hoàn tất giao dịch mua hàng của mình. Tôi sử dụng ba câu hỏi: 1. Ai bị ảnh hưởng? 2. Điều gì xảy ra nếu vấn đề này vẫn được mở cho đến ngày hôm nay? 3. Có lựa chọn tạm thời an toàn nào không? Điều này giúp tôi tránh mất hàng giờ cho một lỗi hiển thị nhỏ trong khi vấn đề lớn hơn của khách hàng vẫn chưa được giải quyết. 5. Chỉ định một chủ sở hữu rõ ràng Một vấn đề được chia sẻ có thể trở thành vấn đề của riêng ai. Tôi chỉ định một người để chuyển vấn đề về phía trước. Người đó có thể không giải quyết mọi phần một mình mà họ theo dõi hành động tiếp theo, liên hệ với đúng nhóm và báo cáo kết quả. Một nhiệm vụ hữu ích bao gồm: - Vấn đề - Bằng chứng - Chủ sở hữu - Hành động tiếp theo - Thời gian nhận phòng - Kết quả mong đợi “Vui lòng xem xét điều này” tạo ra sự không chắc chắn. “Kiểm tra lý do tại sao người dùng di động không thể gửi biểu mẫu báo giá, kiểm tra hai thiết bị và báo cáo kết quả trước 3 giờ chiều” giao cho nhóm một nhiệm vụ rõ ràng. 6. Sử dụng phản hồi tạm thời khi cần có thời gian để khắc phục hoàn toàn Khách hàng không cần phải chờ đợi nếu không có thông tin. Tôi có thể thêm một thông báo ngắn, đưa ra một phương thức liên hệ khác, tạm dừng một chương trình khuyến mãi bị lỗi hoặc hướng dẫn nhân viên thực hiện quy trình thủ công. Phản ứng tạm thời phải chính xác. Tôi tránh hứa hẹn về thời gian sửa chữa trừ khi nhóm đã xác nhận. Ví dụ: nếu biểu mẫu đặt phòng trực tuyến ngừng hoạt động, doanh nghiệp có thể cung cấp số điện thoại hoặc địa chỉ email trong khi biểu mẫu đang được kiểm tra. Thông báo nên giải thích những gì khách hàng có thể làm tiếp theo. 7. Kiểm tra việc sửa chữa từ phía người dùng Nhà phát triển có thể thấy rằng việc thay đổi mã đã hoạt động. Tôi vẫn kiểm tra toàn bộ hành trình của khách hàng. Tôi mở trang trên điện thoại và máy tính. Tôi sử dụng tài khoản khách hàng bình thường khi có thể. Tôi gửi biểu mẫu kiểm tra, kiểm tra thông báo xác nhận và xác nhận rằng nhóm đã nhận được yêu cầu. Việc sửa chữa chưa hoàn tất khi màn hình trông chính xác. Nó hoàn thành khi khách hàng có thể hoàn thành các hành động cần thiết và doanh nghiệp nhận được thông tin phù hợp. 8. Ghi lại nguyên nhân gây ra sự cố Cách khắc phục nhanh có thể che giấu vấn đề sâu hơn. Một cửa hàng từng phát hiện một số đơn hàng có nhãn giao hàng sai. Nhân viên đã thay nhãn bằng tay nên vấn đề trước mắt dường như đã được giải quyết. Kiểm tra sau đó cho thấy mã sản phẩm mới chưa được thêm vào hệ thống vận chuyển. Nếu không có sự kiểm tra đó, lỗi tương tự có thể quay trở lại với nhóm đơn hàng tiếp theo. Tôi ghi lại: - Chuyện gì đã xảy ra - Điều gì đã gây ra - Hành động nào đã khắc phục được - Ai đã kiểm tra kết quả - Thay đổi nào có thể làm giảm các lỗi lặp lại Bản ghi không cần dài. Một vài dòng rõ ràng có thể giúp người tiếp theo phản hồi ít chậm trễ hơn. 9. Xem kết quả sau khi khắc phục Một số vấn đề sẽ quay trở lại sau vài giờ hoặc vài ngày. Tôi kiểm tra các biện pháp liên quan sau khi sửa chữa: - Gửi biểu mẫu - Tỷ lệ thanh toán thành công - Độ chính xác khi giao hàng - Thời gian phản hồi của khách hàng - Báo cáo lỗi - Yêu cầu hoàn tiền Nếu con số không cải thiện, tôi quay lại bằng chứng. Lời giải thích đầu tiên có thể chưa đầy đủ. Quan điểm của tôi rất đơn giản: giải quyết vấn đề nhanh không có nghĩa là lao vào hành động. Nó có nghĩa là giảm bớt việc phỏng đoán, chọn bước tiếp theo rõ ràng và kiểm tra xem bước đó có hiệu quả hay không. Khi tôi xác định vấn đề, xác nhận sự thật, phân công quyền sở hữu, giao tiếp trung thực và kiểm tra hành trình của khách hàng, những vấn đề nhỏ sẽ ít có khả năng trở thành vấn đề lớn hơn. Bạn muốn tìm hiểu thêm về các xu hướng và giải pháp của ngành? Liên hệ với Zeng: lila@zybrushtech.com/WhatsApp +8615262232790.

W. Edwards Deming (1986) Thoát khỏi khủng hoảng James P. Womack và Daniel T. Jones (2003) Tư duy tinh gọn Don Norman (2013) Thiết kế của những công việc hàng ngày Atul Gawande (2009) Tuyên ngôn danh sách kiểm tra Amy C. Edmondson (2019) Tổ chức dũng cảm John Doerr (2017) Đo lường những vấn đề